Standard téléphonique connecté à Dolibarr CRM avec scoring IA des agents
Comment Naocube a connecté le standard téléphonique d'un distributeur B2B à Dolibarr CRM, avec remontée automatique des appels, transcription IA et scoring qualité agents en temps réel — résultat : +18% de taux de transformation.
+18 % de taux de transformation commercial en 3 mois
100 % des appels remontés automatiquement dans les fiches CRM
Scoring qualité agents en temps réel sur 12 critères
Le contexte
Un distributeur B2B de 80 collaborateurs, dont 22 commerciaux sédentaires sur plateau téléphonique, gérant 8 000 appels entrants et sortants par mois. Standard 3CX en place, mais aucune connexion avec Dolibarr — les commerciaux saisissaient manuellement leurs comptes-rendus d'appel après coup, avec une qualité très variable.
Les douleurs identifiées en audit :
- 30 % des appels n'étaient jamais saisis dans Dolibarr (oublis, manque de temps en fin de journée)
- Aucun moyen objectif de mesurer la qualité des échanges commerciaux
- Les managers découvraient les baisses de performance avec 2-3 semaines de retard
- Les meilleurs commerciaux quittaient l'entreprise sans transmettre leurs techniques
La solution Naocube
Nous avons développé un module Dolibarr sur mesure baptisé en interne NaoVoice qui combine trois briques :
1. Connecteur 3CX ↔ Dolibarr
L'API du standard 3CX est appelée à chaque événement (appel entrant, sortant, transféré, terminé). Le connecteur :
- Identifie le tiers Dolibarr correspondant au numéro appelant ou appelé
- Crée automatiquement un événement Agenda dans la fiche tiers, avec date, durée, agent, sens
- Pop-up CRM côté agent : la fiche client s'ouvre automatiquement à la prise d'appel
- Si le numéro est inconnu, propose la création d'un nouveau tiers en 2 clics
2. Transcription et résumé IA
L'enregistrement audio est transmis à un pipeline Whisper (transcription) puis GPT-4o (résumé structuré) :
- Transcription mot-à-mot stockée comme pièce jointe (consultable, recherchable)
- Résumé en 5 lignes maximum, ajouté automatiquement au compte-rendu de l'événement
- Extraction des informations clés : produits évoqués, objections, prochaine étape, sentiment global
3. Scoring qualité en temps réel
Un module de scoring analyse chaque appel selon 12 critères pondérés définis avec la direction commerciale :
- Découverte des besoins
- Reformulation
- Argumentation produit
- Traitement des objections
- Closing et next-step
- Tonalité, débit, écoute active
Chaque agent obtient un score sur 100 par appel, agrégé en tableau de bord hebdomadaire dans Dolibarr.
Stack technique
- Module Dolibarr : PHP 8.2, hooks custom sur Agenda et Tiers, modèle de données dédié
- Connecteur 3CX : Node.js + webhook 3CX, file Redis pour la résilience
- Pipeline IA : Whisper API (auto-hébergé sur GPU L40S), GPT-4o via Azure OpenAI EU
- Stockage audio : S3 chiffré, rétention 90 jours, conforme RGPD
- Tableau de bord : module Dolibarr custom + ChartJS
Les résultats à 3 mois
- +18 % de taux de transformation sur les leads entrants (mesure A/B sur la moitié de l'équipe en phase pilote)
- 100 % des appels remontés dans les fiches CRM (vs 70 % avant)
- Temps de saisie commerciale réduit de 25 minutes/jour par agent
- Détection de 3 cas de coaching prioritaires sur des agents en perte de performance, avec plan d'action déclenché en semaine 2 (vs trimestrielle avant)
« On a découvert que nos meilleurs commerciaux ne ferment pas plus de comptes — ils posent juste 30 % de questions de découverte en plus. Sans ce projet, on n'aurait jamais identifié ce levier. » — Directrice commerciale du client
Et la suite
Phase 2 lancée en novembre : intégration d'un assistant IA en temps réel qui suggère des arguments aux agents pendant l'appel, en s'appuyant sur la base de connaissances produits et l'historique CRM du client.